Nouveau processus de résolution des litiges

Contexte

Visa et Mastercard ont rationalisé leur processus de résolution des litiges. Ce nouveau processus profitera aux émetteurs, aux acquéreurs, aux marchands et aux clients, en diminuant les litiges et les réponses non valables de façon proactive, en effectuant l’attribution automatisée de la responsabilité, si possible, et en fournissant un processus plus efficace dont les délais de résolution ont été réduits et dont les règles et procédures ont été simplifiées pour les utilisateurs.

 

Qu’est-ce qui change?

 

Le nouveau processus vise à simplifier le traitement des exceptions en passant d’un modèle de « résolution des litiges » à un modèle d’« attribution de la responsabilité », dans le but de faciliter le traitement des transactions réfutées.

 

Voici un aperçu des changements mis en œuvre par Visa et Mastercard :

  • Dépistage et élimination des litiges non valables par les réseaux de paiement
  • Consolidation des codes de motif pour simplifier le processus
  • Réduction des délais de résolution
  • Nouvelle procédure/nouveaux cycles financiers, comme « Allocation » et « Collaboration », pour Visa, et le retrait de la seconde contrepassation pour Mastercard
  • Modifications aux règles sur les contrepassations

 

Nouveaux codes de motif

 

Visa et Mastercard ont classé leurs codes de motif actuels dans quatre (4) catégories :

 

  1. Fraude
  2. Autorisation
  3. Erreurs de traitement
  4. Litiges des consommateurs

 

Pour chacune des quatre (4) catégories, des sous-motifs seront présentés aux marchands pour qu’ils comprennent bien la raison du litige.

 

Procédures

 

La procédure VCR réduit les échéances, les points de contact et les processus liés à la résolution des litiges. Les cas de fraude et les autorisations seront traités au moyen d’un processus automatisé nommé « Allocation ». Les erreurs de traitement et les litiges des consommateurs feront l’objet d’une procédure de « Collaboration »..

 

Échéance

 

Étant donné que les réseaux de paiement réduisent les échéances et le cycle de résolution des litiges, le délai de réponse des marchands sera de 10 jours civils, pour permettre une étude opportune des dossiers et pour éviter les pertes causées par le non-respect du délai.

 

Questions courantes

 

1. Qu’est-ce qui change dans le processus de résolution des litiges?

Visa et Mastercard ont rationalisé leur processus de résolution des litiges respectif – « Claims Resolution (VCR) », pour Visa, et « Dispute Resolution Initiative (DRI) » pour Mastercard – afin de diminuer les litiges non valables de façon proactive, d’effectuer l’attribution automatisée de la responsabilité, si possible, de réduire les délais de résolution et de simplifier les règles, ce qui profitera à tous.

 

2. Quand ces changements prendront-ils effet?

Les changements aux règles et procédures seront réalisés progressivement; ils seront mis en œuvre pour les nouveaux litiges à compter d’avril 2018. Le délai de réponse des marchands est fixé à 10 jours civils depuis janvier 2018.

 

3. Sommes-nous obligés de suivre ces règles et processus?

Oui, ces règles et processus sont obligatoires.

 

4. Quelles seront les répercussions du processus de Visa sur moi?

Le processus de Visa a été séparé en deux (2) procédures en vue de déterminer la responsabilité et les mouvements financiers. Pour les cas de fraude et les litiges liés aux autorisations, les réseaux de paiement attribueront la responsabilité et les droits à la défense pourraient être limités. S’il y a droits à la défense, nous ne pourrons plus « défendre » le dossier, mais nous devrons déposer une demande de préarbitrage auprès de l’émetteur; aucun mouvement de fonds ne sera effectué tant que le dossier ne sera pas accepté. Pour les litiges se rattachant aux erreurs de traitement et les litiges des consommateurs, la procédure restera la même. S’il y a droits à la défense, l’acquéreur pourra « défendre » le dossier auprès de l’émetteur et il y aura un mouvement de fonds immédiat.

5. Quel est le nouveau délai de réponse et quelle est son incidence sur nous?

Le délai de réponse est de 10 jours civils, pour permettre une étude opportune des dossiers et pour éviter les pertes causées par le non-respect du délai.

 

6. Est-ce que les codes de motifs de litige et les exigences resteront les mêmes?

Les codes de motifs de litige ont été changés et les exigences pour chaque motif ont été resserrées pour que seuls les litiges et les réponses valables soient soumis. Les réponses ne seront autorisées que pour les raisons suivantes :

  • Preuve irréfutable de fraude/litiges des consommateurs
  • Impression en vue d'une fraude valide (s’applique aux transactions saisies manuellement où l’impression pourrait avoir été obtenue séparément)
  • Paiement de crédit traité (avant réception du litige; ne pas traiter de remboursement une fois le litige soumis)
  • Données non valides (s’applique aux situations où les données correctes peuvent être fournies)

  

Si les exigences permettant de résoudre le litige ne sont pas respectées, il n’y aura pas droits à la défense et le processus de réponse sera interrompu.

7. Y aura-t-il de nouveaux processus pour les demandes de pièces justificatives, la conformité et les dossiers de bonne foi?

Non. Ces processus ne changeront pas.

 

8. Étant donné le délai réduit, comment pourrons-nous recevoir nos avis et envoyer nos réponses en temps voulu?

Pour accélérer le processus de réponse, Global Payments offre le portail des marchands du Gestionnaire de litige intelligent (GLI), qui fait partie de notre produit VisionAffaires. Cette application permet aux marchands de voir les dossiers de litige, d’en faire le suivi et d’y répondre, ainsi que de téléverser des pièces justificatives, en temps voulu.

 

Pour gérer les dossiers de litiges, connectez-vous à VisionAffaires (https://businessviewglobal.com/CA/), choisissez « Applications » dans la barre des menus du haut et sélectionnez « GLI ». Si vous n’y avez pas accès, veuillez contacter votre représentant(e) de compte Global Payments.

 

9. Comment puis-je y accéder?

Veuillez contacter votre représentant(e) de compte Global Payments pour pouvoir accéder au portail des marchands du Gestionnaire de litige intelligent (GLI).

 

10. De nouveaux frais de contrepassation seront-ils imposés?

Non. Pour l’instant, les frais de contrepassation demeurent les mêmes.


11. Qu’arrivera-t-il si je décide de ne pas tenir compte de ces nouvelles règles et du système qui s’y rattache?

Nous comprenons votre préoccupation; cependant, les nouvelles règles sont imposées par les réseaux de paiement et s’appliquent à tous les marchands et acquéreurs. Afin de pouvoir continuer à accepter les paiements par cartes, les marchands et les acquéreurs doivent se conformer aux nouvelles règles.

 

Nouveaux codes de motifs de litige Visa et Mastercard

 

 

Catégorie

Codes de motifs de litige Visa

Codes de motifs de litige Mastercard

Code de motif actuel

Code de motif VCR

Fraude

62 – Transaction contrefaite

101 – Contrefaçon associée au transfert de responsabilité

EMV

4871 – Transfert de responsabilité – puce et NIP

81 – Fraude – Transaction avec carte présente

102 – Non-contrefaçon

associée au transfert de responsabilité EMV

4870 – Transfert de responsabilité – puce

81 – Fraude – Transaction avec carte présente

103 – Autre fraude –

Transactions avec carte présente

4837 – Aucune autorisation du titulaire de carte

83 – Fraude – Transaction avec carte absente

104 – Autre fraude – Transactions carte absente

4837 – Aucune autorisation du titulaire de carte

4863 – Le titulaire de carte ne reconnaît pas la transaction (fraude possible)

93 – Programme d’évaluation de la fraude pour commerçant

105 – Programme de surveillance de la fraude de Visa

4849 – Activités de commerçant douteuses

Autorisation

70 – Liste de cartes

restreintes

111 – Liste de cartes restreintes

4808 – Contrepassation liée à l’autorisation

71 – Autorisation refusée

112 – Autorisation refusée

4808 – Contrepassation liée à l’autorisation

72 – Aucune autorisation

113 – Aucune autorisation

4808 – Contrepassation liée à l’autorisation

73 – Carte expirée

113 – Aucune autorisation

4808 – Contrepassation liée à l’autorisation

78 – Violation du code de

service

113 – Aucune autorisation

4808 – Contrepassation liée à l’autorisation

Erreurs de traitement

74 – Présentation tardive

121 – Présentation tardive

4834 – Erreur de point d’interaction

76 – Devise ou code de

transaction incorrect

122 – Code de transaction incorrect

123 – Devise incorrecte

4834 – Erreur de point d’interaction

77 – Numéro de compte

non correspondant

127 – Données invalides

4834 – Erreur de point d’interaction

80 – Montant de transaction ou

numéro de compte incorrect

124 – Numéro de compte incorrect

125 – Montant incorrect

4834 – Erreur de point d’interaction

82 – Traitement double

126.1 – Traitement double/Payé d’une autre façon

4834 – Erreur de point d’interaction

86 – Payé d’une autre façon

126.2 – Traitement double/ Payé d’une autre façon

4834 – Erreur de traitement

Litiges des consommateurs

30 – Services non fournis ou Marchandise non reçue

131 – Marchandise/

Services non reçus

4853 – Litige de consommateur

41 – Transaction périodique annulée

132 – Transaction périodique annulée

4853 – Litige de consommateur

53 – Ne correspond pas à la description/Marchandise défectueuse

133 – Ne correspond pas à la description ou Marchandise/

Services défectueux

134 – Marchandise contrefaite

135 – Fausse représentation

4853 – Litige de consommateur

85 – Crédit non traité

136 – Crédit non traité

137 – Marchandise/

Services annulés

138 – Transaction par carte de crédit initiale non acceptée

4853 – Litige de consommateur

90 – Non-réception

d'espèces ou de la valeur transactionnelle saisie

139 – Non-réception

d'espèces ou de la valeur transactionnelle saisie

4853 – Litige de consommateur